Mówisz językiem szakala czy żyrafy? O sztuce budowania porozumienia.

W każdym z nas jest coś z żyrafy i szakala. W codziennych rozmowach – zawodowych, rodzinnych czy towarzyskich – posługujemy się językami symbolizowanymi właśnie przez te zwierzęta. Co to oznacza dla nas samych i naszych relacji? Jak, mając tego świadomość, budować porozumienie nawet w trudnych sytuacjach?

Szakal w akcji

W codziennym wirze tak wielu obowiązków, tych zawodowych czy domowych, łatwo o nieporozumienie lub sprzeczkę. Kiedy dochodzi do spięcia, coraz trudniej o wzajemne wysłuchanie i zrozumienie. Zamiast rozmowy o potrzebach i rozwiązaniach pojawiają się krytyczne oceny („jesteś niepoważny…”), zarzuty („nie obchodzi cię to, co ja myślę”), naciski („musisz zrozumieć…”) – to znaczy, że do głosu dochodzi szakal. Sprawdźmy na przykładzie, jak działa ten drapieżnik w warunkach biznesowych. Pracownik, któremu przełożony dziękuje za wykonaną pracę, mówi: „Wiesz, z tych podziękowań to dla mnie nic nie wynika, bo kieszenie ciągle puste. To nie pierwszy raz, więc może jakaś podwyżka albo chociaż dobra premia znalazłaby się dla mnie. Życie jest coraz droższe, a wynagrodzenia stoją w miejscu”. W odpowiedzi słyszy: „Uważasz, że już wszystkie rozumy pozjadałeś? Dzisiaj  podwyżka, jutro awans…tu nie ma miejsca na dwóch kierowników! Widzę, że niedługo ci skrzydła wyrosną. Ja w twoim wieku doceniałem to, że mogłem się uczyć od innych, nie myślałem o szybkiej karierze. Jak zrobisz coś naprawdę sensownego, to możemy porozmawiać, a teraz powinieneś się przede wszystkim uczyć. Musisz zrozumieć, że w tej firmie nie ma nic za darmo. Weź się do roboty”. – Ta wypowiedź to przede wszystkim przekonania, ocena i nacisk właśnie taki sposób komunikowania się, w koncepcji porozumienia bez przemocy Marshalla B. Rosenberga, symbolizuje szakal. Posługiwanie się językiem szakala bardzo często eskaluje nieporozumienia i rodzi konflikty. To styl komunikacji oparty na legendach (które niewiele mają wspólnego z faktami) słownym ataku i wyrażaniu żądań – komentuje Renata Świrydczuk z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland. Pracownikowi, który, usłyszałby taką odpowiedź – będzie trudno przyjąć perspektywę przełożonego, który ma przecież swoje powody, by oczekiwać od pracowników rozwoju umiejętności i dobrze wykonywanej pracy. A przecież można inaczej…

Co na to żyrafa?

W analogicznej do powyższej sytuacji, szef posługujący się językiem żyrafy powiedziałby na przykład: „Faktycznie naprawa, której dokonałeś była ważna. Słyszę też, że oczekiwałeś za tę pracę dodatkowego wynagrodzenia – widzę, jak bardzo ci na tym zależy. Porozmawiajmy o tym. Chcę też powiedzieć, jak z mojej perspektywy ta sytuacja wygląda. Zapewnienie sprawności sprzętu jest twoim obowiązkiem, za które otrzymujesz wynagrodzenie. Nie zmienia to faktu, że usunąłeś tę awarię szybciej niż ostatnim razem, dlatego o tym z tobą rozmawiam, bo zwróciło to moją uwagę… jestem po prostu ciekawy, jak to zrobiłeś. Chciałabym też z tobą ustalić zasady i warunki, po spełnieniu których będę mógł cię wynagrodzić w specjalny sposób. Zależy mi na tym, aby sytuacja dla ciebie i dla mnie była przejrzysta. Pomogłoby mi, gdybyś zaproponował: co możesz i chcesz robić ponadstandardowo, aby możliwa była zmiana twojego wynagrodzenia.” – W tej reakcji nie ma oceny pracownika, jest za to opis sytuacji, próba zrozumienia jego perspektywy i przedstawienie swojej potrzeb – charakterystyczne dla języka żyrafy. Dlaczego żyrafa? To zwierzę ma długą szyję, dzięki której widzi więcej – dostrzega fakty w szerszym kontekście. Ma również bardzo sprawne serce, które jest symbolem empatii – podejścia nastawionego na dialog i zrozumienie. Widać to w przytoczonej wypowiedzi, gdy przełożony dostrzega również potrzeby pracownika – zauważa Renata Świrydczuk z Integra Consulting Poland. Przełożony mówiący językiem żyrafy stara się zrozumieć potrzeby pracownika, ale nie zapomina też o swoich możliwościach. Zrozumienie nie zawsze będzie oznaczało przyjęcie samej strategii, czyli sposobu realizacji potrzeby, którą proponuje rozmówca. Warto zwrócić na to uwagę, bowiem osobom posługującym się językiem żyrafy często błędnie przypisuje się uległość i brak własnego zdania. Nic bardziej mylnego – one okazują drugiej osobie, że są zainteresowane zarówno swoimi, jak i jej potrzebami. Rozmowa, w której każdy z rozmówców słucha autentycznie, ale też mówi o tym, czego potrzebuje – zwiększa szansę na porozumienie. Warto przy tym pamiętać, że czymś innym jest rozmowa o potrzebach, a czymś innym przedstawianie strategii i żądania, czyli pomysłu na to, jak inni mają zrealizować tę potrzebę. Na przykład osoba, która potrzebuje ciszy, jeśli komunikuje to innym w formie strategii: „wyjdźcie stąd natychmiast, bo przeszkadzacie” – może nie dostawać od innych tego, czego faktycznie potrzebuje: zrozumienia i spokoju.

„Zaparkuj” swój dialog wewnętrzny i legendy, które nie są faktami ­- posłuchaj rozmówcy

W trudnych rozmowach bardzo pomocna jest umiejętność empatycznego słuchania – czyli autentyczne skupienia na rozmówcy, przyjęcia jego perspektywy, dostrzeżenia dobrej potrzeby, nawet jeśli „zapakowana” jest w strategię, na którą nie chcemy się zgodzić.

Trudności w rozmowie zaczynają się zwykle od braku uważnego, empatycznego słuchania i prowadzenia równolegle dialogu wewnętrznego. Na przykład gdy w czasie rozmowy myślimy sobie „on mnie w ogóle nie rozumie, ciągle myśli tylko o sobie” – trudno nam będzie zrozumieć położenie rozmówcy. „Zaparkujmy”, żeby posłuchać. Za chwilę wrócimy, do tego co jest ważne dla nas. Kolejnym utrudnieniem w budowaniu porozumienia jest kierowanie się przekonaniami, opowiadanie sobie legend i snucie domysłów. W efekcie nasze emocje, choć prawdziwe, które powstają pod wpływem interpretacji, nie zawsze będą adekwatne do faktów, czy intencji rozmówcy. Chroniąc siebie, próbujemy zawalczyć o nas samych i skupiamy się na wyrażaniu gotowych strategii, czyli pomysłów na to, co inni powinni zrobić, żeby nasza potrzeba była zrealizowana – tłumaczy Renata Świrydczuk.

Jeśli potrafimy wyrażać swoje myśli, emocje oraz potrzeby wprost, a zarazem z szacunkiem i jednocześnie jesteśmy otwartości na myśli, emocje i potrzeby naszego rozmówcy,  to możemy dotrzeć „w punkt” do tego, co jest istotne nie tylko dla innych, ale i nas samych. W wyniku takich rozmów często okazuje się, że oczekiwana początkowo strategia nie jest jedyną, która prowadzi do zaspokojenia potrzeby. Wtedy obie strony mają szansę znaleźć inny sposób, który jest możliwy do zaakceptowania przez każdego z nich. Warto sprawdzać, czy nawet za zachowaniami – strategiami, które nas denerwują, nie kryją się naprawdę dobre potrzeby i intencje naszego rozmówcy. Przyjęcie w tej sytuacji perspektywy żyrafy, która poszukuje prawdziwej potrzeby, może nam pomóc w nawiązaniu autentycznego kontaktu z rozmówcą. Wartozaparkować” swój dialog wewnętrzny, w czasie gdy słuchamy innych. Gdy przyjmiemy perspektywę drugiej osoby – za chwilę będzie jej łatwiej zrozumieć również nasze położenie. Pod strategią polegającą na ciągłym przerywaniu wypowiedzi może leżeć dobra potrzeba: bycia zauważonym i zrozumianym. Czy jest w tym coś złego, że chcemy być ważni dla innych? – wyjaśnia Renata Świrydczuk.

Nie walcz, tylko powiedz, czego potrzebujesz

Równocześnie warto pamiętać też o tym, że jednym z powodów tego, że nasze prośby nie są spełniane, może być niejasne ich wyrażanie. Zanim zaczniemy walczyć o swoje – warto zadać sobie pytanie: o co ważnego chcę zadbać dla siebie i jak o to poprosić innych. Nawiązujmy też kontakt sami ze sobą, aby sprawdzić, czego naprawdę potrzebujemy i jak chcemy to przekazać. Mówmy otwarcie o tym, czego potrzebujemy. Zamiast powiedzieć „jakoś dziwnie to tłumaczysz – niczego nie można zrozumieć”, powiedzmy: „zależy mi na tym, żeby cię dobrze zrozumieć”. Słowa mają znaczenie. Gdy prowadzimy rozmowę w języku żyrafy, zwiększamy szansę na to, że dostaniemy dokładnie to, czego potrzebujemy. Nasza uwaga i energia będzie wówczas skupiona na budowaniu autentycznego porozumienia i wzajemnej pomocy w realizacji codziennych obowiązków – podsumowuje Renata Świrydczuk z Integra Consulting Poland.

 

Renata Świrydczuk
psycholog z 20-letnią praktyką w biznesie, trener i coach z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland. Prowadzi szkolenia rozwoju menedżerskiego i osobistego, inspiruje ludzi do odkryć i zmian, wspiera w realizacji planów. Pracuje głównie z zarządami i zespołami menedżerskimi. Specjalizuje się w tematyce budowania porozumienia, motywowania oraz zespołowej realizacji celów.